通信販売

通信販売はアメリカで始まったといいます 最初はメールオーダーでした
西部開拓時代 人々が定着して各地に町ができます しかし生活物資の供給は追いつきません 流通は駅馬車で後に鉄道が引かれますが 町にあるのは小さな万屋1軒だけです
日用品をまかなえても 大型の農機具等はストックされていない そこで商店や駅にカタログを置き 注文書を郵送します(郵便物も駅馬車や列車で運び 駅で受け渡ししたのです) 注文した商品は小包で郵送されます

メールオーダーであり カタログ販売が通信販売の始まりだったのです やがて新聞・雑誌が普及すると広告で商品を売ることが行われます ただこの商品は顧客リストを作るのが目的です
その商品を売って利益を得るよりも 商品に満足した客にその他の商品カタログを届けるのです ですから広告料金等は販売促進の費用と考えます 商品カタログは出張店舗です(オーバー・ザ・カウンター)

他の業態でも同じなのですが 固定客・リピーターがもっとも大事な顧客です つまり会社のファンになっていただくのです 広告で売る商品はそのきっかけです ネームゲティングといいます
日本でも通販の広告は自社リストのためでした ところがTV広告で通販を始めると様相が変わってきます

TV通販

ある通販会社の新聞広告をやっていたことがあります この会社が試しにTV広告を打ったところ これが大変な反響でたちまち完売したそうです(ジャパネットたかた1)ジャパネットたかたは小さなTV通販の会社でした そのためもっぱら深夜の安い時間帯を使っていました インフォマーシャルの手法と高田社長のキャラクターが相まって 飛躍的に売り上げを伸ばしたのですより ずいぶん前の話です)
それに味を占めた会社はTV広告に軸足を移し 新聞広告の仕事はなくなってしまいました 一見客ばかりを相手にするようになった通販会社は その後あまり長く続かなかったようです

とはいえ今でも健康食品や化粧品等のTV通販は盛んです 衛星放送が始まり総体的な放送時間が増えたため 広告料金のダンピングで利用しやすくなったからです いまや雨後の竹の子のごとき状態を呈しています(なぜか圧倒的に九州が多い)
初回無料で売り上げを伸ばしたのは やはり九州の「ドモホルンリンクル」あたりでしたか 1回サンプルを取り寄せたら しつこく勧誘電話がかかります リピート客というより定期購入の継続販売を狙っています

モラルリスク

反面で通信販売には「モラルリスク」というものがあります 料金後払いや代引払いの場合 商品が到着しても支払わなかったり 気が変わったといって返品したりする客が一定数いるのです
後払いの大半は後でと思いつつ うっかり忘れてしまう善意の遅れです この人たちは穏やかな督促で支払います 中には常習的に支払いが遅れる客もいます またクレームを付けて返品する客の中にも常習者がいます

1回の督促で支払う客は問題ありません しかし督促しても支払わない悪質な客に対しては 回収の費用と代金が引き合わないケースがあります 少額商品で遠隔地の客などです これをモラルリスクといい 商品の価格に最初から損金で上乗せします

以前主婦グループの通販詐欺がありました 低単価で売りさばけるものを大量に購入します 一人で何回もの取引は怪しまれるでグループを作ります 要するに取り込み詐欺ですが 小遣い稼ぎ感覚の軽い気持ちでしょう

高額な本格的詐欺と違い金額も少ないし 犯人と被害者に面識がないため 摘発が難しいのです だいたいコソ泥がいちばん質が悪い
万引きなども犯罪意識が希薄なので累犯が多くなります たとえ捕まっても微罪ですから懲りないのです

インターネット通販

日本の通販はまるで狐と狸の化かし合いとなってしまいました 絶叫型とネガティブアプローチが席巻するTVCMは健全な姿とはいえない 通販の原点に立ち戻り 固定客を大事にしなければなりません
そのためにもっとも大切なのが 購買リストとクレームリストです これをもっとも効率的に運用しているのはアマゾンです レコメンドエンジンとユーザーレビューですね

自社リスト(ハウスリスト)が通販の資産です 一時的に売れるからといって楽天に出店しては 客の動向を把握することができない まして価格競合に陥るとバーゲンハンターばかりが集まり 将来の優良客に結びつくことは決してありません
通販先進国のアメリカで Eモールタイプのインターネットショッピングは全く下火になっています 日本も楽天の成功に倣ったモールがたくさんできましたが ことごとく姿を消してしまいました

References   [ + ]

1. ジャパネットたかたは小さなTV通販の会社でした そのためもっぱら深夜の安い時間帯を使っていました インフォマーシャルの手法と高田社長のキャラクターが相まって 飛躍的に売り上げを伸ばしたのです

ブランディングの媒体

新旧のメディア

広告・広報の媒体として 旧来のメディアとインターネットを比較すると いちばん大きな違いはインタラクティブ(双方向性)です いままでの広告・広報は企業側から一方的に発信するものでした ユーザー側は単なるオーディエンスです
インターネットのユーザーは積極的に自分に必要な情報を探します さらにはカスタマーレビューという形で ユーザーが情報を発信することもあり 送り手・受け手の差がありません1)ダイレクトなユーザーの感想は企業にとっても大切な情報源になります ユーザーレビューはグループインタビューなどとは比較にならない生の声です

この双方向性という特徴は ただ企業とユーザーの関係にとどまりません 企業内でも全員参加が可能な媒体がインターネットなのです 誰でも簡単に情報を発信できるわけですから 特に広告・広報担当者である必要もないのです
具体的には従業員ブログやフェイスブックページでの情報発信です 旧メディアのような一方通行ではなく ユーザーからの反応が直接得られる しかも担当者とのパーソナルなやり取りが可能です2)ツイッターやインスタグラムなら AIでやり取りが可能になるかもしれない

ブランディングと媒体

ブランディングはストーリー作り そしてストーリーの登場人物は従業員です 従業員を巻き込まなければブランディングは成り立ちません 観客であるお客様に感動を伝えるのはストーリーを演じる従業員なのです 従業員は最大・最良のメディア3)ディズニーランドの従業員はキャストと呼ばれます つまり全員があの世界観の中の登場人物なのです 全社一丸となることが ブランディング成功の道のりです

旧来の媒体でよくあった ヤラセや仕組まれたストーリーをユーザーは見抜いています たとえ一時的にごまかすことができても 決して優良な体験を提供することはできませんから カスタマーにはならないのです つまり誠実でなければブランディングは不可能ということ4)CIというのもロゴタイプを新しくすれば何かが変わるということでなく CIをやるという一連のキャンペーンで話題作りするのが主な目的でした
一方通行のメディアでは出稿量で流れを作ることもできました 双方向のメディアの場合 誠意を感じなければ会話が成立しない インターネットもそうですし従業員が媒体となる接客も同じことです

インターネットは開かれた場

ブランディングでは従業員も媒体です 従業員の意識の持ち方が決定的な影響力を持ちます インターネットは誰でも参加できますから 企業とお客だけでなく従業員同士や従業員とお客のコミュニケーションツールになります
その際に重要なのがコンセプトの通底 各自がバラバラに対話のやり取りをしていては ブランディングなど不可能です お客に伝えるためには まず従業員が確たるコンセプトを共有することです

以前には広告や製品開発のために コンセプトワードを設定したりしました しかしキーワードではうまくいかなかった まして会社自体のブランディングとなると 社是・社訓やスローガンのような抽象的な言葉では 解釈の違いが生まれてしまう恐れがあります 誰もがイメージできる具体的な物語が必須なのです
それがすなわちストーリー作りであり 不断の社内コミュニケーションです

インターネットでブランディング

ブランディングのために最適な媒体がインターネットです インターネットができたお陰で 中小企業でもブランディングが可能になったともいえます インターネットの双方向性・全員参加という特徴を考えれば納得できると思う
オープンでフランクな関係を社内外で培うことができれば ブランディングは可能です 皆で物語を紡ぎ出すのです 企業が製品を作りユーザーが使う そこに良い体験・悪い体験が生まれ 物語となります

良い物語を作るためには しっかりしたシナリオ・ストーリーテリングが不可欠です 各自の思いつきや その場の流れで対応してはなりません アドリブを出せるのは台本があるからこそです マニュアル作りとは違います 決まりきった受け答えならAIにやらせたほうがよほど確実です
ストーリーを組み立て それに基づいて社内外に情報を発信し 従業員とユーザーが体験を共有して 初めて物語ができブランディングが成り立ちます インターネットなら スタッフが不足しても予算をあまり使わなくても ブランディングが可能です

References   [ + ]

1. ダイレクトなユーザーの感想は企業にとっても大切な情報源になります ユーザーレビューはグループインタビューなどとは比較にならない生の声です
2. ツイッターやインスタグラムなら AIでやり取りが可能になるかもしれない
3. ディズニーランドの従業員はキャストと呼ばれます つまり全員があの世界観の中の登場人物なのです
4. CIというのもロゴタイプを新しくすれば何かが変わるということでなく CIをやるという一連のキャンペーンで話題作りするのが主な目的でした

個人情報の扱い

Google Amazon Facebook インターネットの3巨人は いずれもビッグデータを駆使しています 最初からそれを狙ったのではないでしょう ビジネスを進めるにつれ データが蓄積され巨大化していったのです
この3社にとって 年齢・性別・職業といったデモグラフィックデータや個人情報は さほど重要ではありません フェイスブックもグーグルも モバイルの電話番号を認証等に使いますが その番号に営業電話をかけるためではない アマゾンも住所等は荷物を配達するために使うだけです

アマゾンのデータは購買記録です 誰が何時なにを買ったか その前の行動はどうだったかの記録です 住所(地域)も当然分かりますね 重要な記録は購買前の行動(ウィンドウショッピング)です これがレコメンドとして使われます
グーグルは検索とGmailの内容で 興味の対象を把握しています GoogleMapその他で位置情報や行動も見ています これによってアドワーズ広告の精度を高めるわけです(Google+はうまくいかなかった)
なかでフェイスブックが収集しているデータは もっとも敏感・繊細なものです どの投稿にlike!ボタンを押したかで その人の興味の対象・信条・趣味嗜好・性癖など 本人が意識しないプライベートな感情まで 読みとることができます

個々に取り上げれば いずれの情報も些細なものです しかしビッグデータになると 大きな力を持ちます 真実は細部に宿り すべての事象はフラクタルです 小さな蝶の羽ばたきが 大風を巻き起こすこともあるのです
アマゾンのデータは自らのビジネスのためです グーグル・フェイスブックも同じです いわゆるビヘイビアルデータに近いものですが 人間(経営層)が理解しやすいよう解析するのが目的ではありません 分析するとどうしても恣意的になります セグメンテーションも顧客志向も必要ない
フェイスブックのデータは取り扱い注意ですね 好きか嫌いかは理性じゃ制御できません 購買行動も結局は感情に左右されるのですが 選挙の投票も同じです1)あたかもイワシの大群のように 無意識な右か左かの小さな選択が 危機に対しての全体の動きを決定します 小魚じゃない高度な知性を持つ人間はそうじゃない? スクランブル交差点の流れを見れば 自由な意志で行動しているようでも コントロールされているのがわかるでしょう
日本の一部新聞の論調では 自分たちに都合のいい選挙結果は民意を反映した 都合の悪い結果が出るとポピュリズムだと言います 起きている現象はすべて同じです 人の行動はその時の状況で簡単に変わります 行動パターンを分類してもサンプリング調査してみても 予測できないことです
 多数の意見が最善知なんてことはない 感情は数値化できないのです

日本の場合はワン切りで電話番号を集めて 手当たり次第に電話セールスするとか2)パソコンを使って次々と電話をかける(迷惑電話)は もっぱら詐欺まがい商法の連中でした 最近は東京電力も使っているようです しかも録音音声です 少しでも人件費をかけたくないからでしょうか
電力会社は役人・政治と絡んだ利権が本質です(白洲次郎が東北電力社長になったのは典型でしょう) 原子力発電は国策のはずだったのに 事故が起きた途端にすべてが東京電力の責任になってしまいました
 せいぜい価格.comや食べログの評点あたりですから 比較的影響は少ないと思われます
これから危惧されるのはLINEでしょうか 韓国に情報を握られてしまいます 中国資本の浸透も進んでいますが 今のところサイバー攻撃と連携はしていないようです

この度の年金機構の情報漏れって つまるところ手書き・手入力が原因なんですね 数字だったらOCRでかなりの精度で読み取れます でもそもそも書き間違えていたら何の意味もない これじゃマイナンバーの個人情報を入手しても 使いものにならないかもしれない 一種のセキュリティ対策なのか?

References   [ + ]

1. あたかもイワシの大群のように 無意識な右か左かの小さな選択が 危機に対しての全体の動きを決定します 小魚じゃない高度な知性を持つ人間はそうじゃない? スクランブル交差点の流れを見れば 自由な意志で行動しているようでも コントロールされているのがわかるでしょう
日本の一部新聞の論調では 自分たちに都合のいい選挙結果は民意を反映した 都合の悪い結果が出るとポピュリズムだと言います 起きている現象はすべて同じです 人の行動はその時の状況で簡単に変わります 行動パターンを分類してもサンプリング調査してみても 予測できないことです
2. パソコンを使って次々と電話をかける(迷惑電話)は もっぱら詐欺まがい商法の連中でした 最近は東京電力も使っているようです しかも録音音声です 少しでも人件費をかけたくないからでしょうか
電力会社は役人・政治と絡んだ利権が本質です(白洲次郎が東北電力社長になったのは典型でしょう) 原子力発電は国策のはずだったのに 事故が起きた途端にすべてが東京電力の責任になってしまいました