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タグ: ビッグデータ

カスタマー・レビュー

随分と以前の事になります アマゾンが一般会員の無料配送を取りやめました 2000円以下の買い物はヨドバシカメラにするかもしれません ただし レコメンドエンジンとカスタマー・レビューの質の格差は相変わらず大きいですね
これからもこの差が縮まることはありません 知人もアマゾン以外のカスタマー・レビューを見ることはないと言いますし 他のところで買ってアマゾンにレビューを書く人もかなり多い そもそも配送料無料はビッグデータ蓄積のための先行投資です

お客様の声はとても大切ですが なかなか率直な意見は聞けないものです 想定するターゲットのグループインタビューで製品開発などは 無理だと思います
やはり製品そのものを介して お客様と交流するのが 物造りのあるべき姿です カスタマーレビューを活用する フランクに意見を聞かせてくださいと頼むのは よい方法です
インセンティブを使わなくても 誠意を感じれば お客様は書いてくれるし 正直な感想は読む人にも伝わります

作る側・売る側の思いと 使う側・買う側の価値観が一致して 初めてよい品物になるものです けれども その交流の場があまりなかった お互い一方通行になりがちだった
フェイスブックページは双方向のマーケティングに役立つと思います アマゾン・マーケットプレイスの活用方法は考えたことがなかった しかし相当良質なメディアになりそうです 実際の製品改良等に結びつけている所もあります

お客様とのコミュニケーションといっても ダイレクトメールは非常に難しくて 文面とタイミングで客の受け取り方が大きく異なります とくにDM屋さんに任せきりで無差別に送るなど 無駄どころかかえって反感を招きます
メールマガジンの名前で営業メールを出すなんてやり方は廃れましたが 当然のことです 電話営業に至っては もはや詐欺まがい商法以外に使っているところはありません

昭和50年代から 本物を求める客だけを対象に通販をしているところがあります(単一の商品です) 客とのコミュニケーションを大事にし 商品カタログでない季刊の小冊子を発行しています
流行りの言葉でいえば「オウンドメディア」ですか アマゾンと同じように インセンティブは使わずにお客様の好評価を集めています 顧客はコミュニケーションを求めています それは必ずしも人的交流とは限らないのです

電通PRさんの調査によるとコンテンツの充実に関して 企業の心がけていることの上位は ⒈動画コンテンツを掲載する ⒉開発秘話・背景などストーリー性のあるものを作る ⒊経営トップの姿をなるべく多く掲載する だそうです
対してオーディエンス側の見たい要素は ⒈開発秘話・背景などストーリー性のあるコンテンツ ⒉調査データなどの客観的な情報 ⒊製品サービスそのものでなく、体験や利用シーン となっています
見事に乖離していますね 特に経営トップ云々とか動画は社長の意向そのままなんでしょう アパホテルやジャパネットたかたに憧れてるのかもしれません(この調査は上場企業3664社が対象ですが)[01] … Continue reading

註釈

註釈
01 ジャパネットたかたは 息子に代が変わってから 社長がまったく露出しなくなりました 先代のイメージが強烈過ぎましたからね アパホテルも社長交代したみたいで ほとんど見かけませんね 普段からあの格好を通していたそうなんですが
代わりにやたらTVCMに出ているのが豊田章男です あれだけの大企業が社長の道楽に振り回されているのは 日本経済界の病弊を表しているのか 政府からも援助されている盤石の体制だから安泰なのでしょう
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アルゴリズム

インターネット企業の3雄といえば アマゾン・グーグル・フェイスブック(創業順)でしょう この3社が優れているのは アルゴリズムです
一言でアルゴリズムといっても3社3様です アマゾンはビッグデータを活用しています グーグルはページランク理論ですね フェイスブックの特徴はライクボタンです

もちろん各企業のアルゴリズムは 根幹をなす部分なので詳細はわかりません それに専門家でなければ 難しすぎて理解できないというのが本当のところです
グーグルは最初から統計学の理論をもってビジネスを始めました アマゾンのビッグデータは事業を進めるに伴い蓄積されました フェイスブックも最初はライクボタンがないただのSNSでした

マーケティングにおいて 重要なポイントは「人は合理的に判断して動くのではない」ということです グループインタビューやアンケート・モニターのデータをいくら集めても 購買動機の本質はわかりません 実際の購買は感情で支配されているのです
一方で人は自分がとった行動・選択の結果に 合理的な理由を見出します 自分で自分を納得させているのです でもその根拠は新聞・TVで見たことや 人づてに聞いた噂話だったりします 自分の見識や意見でないことが多い
そのため 理路整然としたマーケティングリサーチの結果より 長年の経験と勘の方が正確だったりするのです

なかでも怪しいのが 官公庁系がいう景気動向予測とか経済波及効果です 最初からある結論に合わせて ほとんど捏ち上げといっていいような数字です
経済波及効果が何千億円だの 広告費に換算すると何十億円なんていうのは 青汁のコピー「何とさらに乳酸菌を百億個」のような数字の使い方と同じこと
大きな数字というのは納得させる力があります フーテンの寅さんがいう「ビタミンABCからZまで」といった啖呵売と同様 ただ意味もなく数字を並べ立ててるだけです 虚仮威しというやつですね

人は理屈じゃ動きません 感情で動くのです 人の行動を理屈付けしては見誤まります とくに数字は用心した方がいい 分かったつもりになり勝ちです
数字をもってこいとしか言わない組織のトップ 数字でつじつまを合わせるだけの現場 これが日本の官公庁と大企業です 三菱とか東芝がそうです

グーグルのページランクは人気投票形式です アマゾンのレコメンドエンジンは個人属性を分析せず フェイスブックのライクボタンも単なる好感度です
いずれも人間の感情に基づく行動を 理屈で数値化せずそのまま処理するのです 経営者が理解しやすいように解析・整理する事はない 人間の解釈や合理的な理由は必要ありません ただ事実だけを積み重ねる方法がアルゴリズムです

アルゴリズムは理屈や単なるノウハウではありません これら3社はソフトウェア+ハードウェアで 借り物でない独自のインフラを築いています
グーグルは世界各地のデータセンターにファイルを分散するGFSというシステム アマゾンのシステムはAWSといい世界最大級のクラウドサービスを所有します フェイスブックも海底ケーブルなどを整え インスタグラム(Instagram)や空間音声の技術を展開しています

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ユーザーエクスペリエンス

昔は郵便小包を出したら箱や中身が壊されるのを覚悟しなければなりませんでした かつて物流は国鉄の貨物便が主でしたから 郵便小包も貨物列車で運ばれました
郵便局から国鉄の手を経て小包が運ばれるのですが 全逓と国労の荷物の扱いはそれはひどいものでした 手で持って運ぶことをしません 抛り投げるのです その様子を何度も目撃しました

郵便小為替の抜き取りもけっこう頻繁にあったし 郵便小包の配達を時間指定して その通りに届いたことはありません 自分に都合の良い時間で配達し平気で不在票を入れます しかも再配達ではなく 印鑑を持って本局まで取りに来いと書いてあります

「ユーザーエクスペリエンス」とかいう よく分からない言葉があります UXと略称され 直訳すれば「利用者の体験」です 郵便小包では日本国民全員が大変な利用者の体験をしてきたわけです
旧国鉄と旧郵政省だけではありません 日本の家電メーカーにとってのお客様は 利用者(ユーザー)ではなく問屋や小売店でした(ナショナル店会・東芝リンクストア・日立チェーンストールなど) 当然「ユーザーエクスペリエンス」に思い至ることはできません

日本の企業にありがちな 痒い所に手が届く気配りが「ユーザーエクスペリエンス」じゃない 単なる操作性とか使い勝手を意味する「ユーザーインターフェイス(UI)」でも説明できないものです そんな小手先のことではない
「ユーザーエクスペリエンス」はユーザーが自らの判断と経験で 主体的に製品・サービスを利用したいと思う価値観の共有です 顧客満足に近い概念かもしれない

マーケティングデザインとユーザーエクスペリエンス

インターネット・マーケティングの課題は「問題の解決方法を提案」でなく 「真の問題点を見いだす」ことです つまりソリューションではない

この真の問題点は マーケットリサーチやグループインタビューといった 旧来のやり方では見つけられません またビッグデータとかいうものでもだめです
なぜなら真の問題はユーザーよりも たぶん企業側にあるのです だからいくらリサーチしても どのような統計数字を持ってきても問題点は見えてこない 問題点が明らかにならないから方針が定まらないことになります

旧メディアを使う広告・広報・販促等のプランニングは クライアントから与えられた事案の最適解を提案することが主眼でした 問題点は最初から明確に示されます
そこには強大な影響力を持つマスメディアを通じて コンシューマーの行動をコントロールできるとの前提がありました 問題点に疑問を持つ必要などなかったのです

インターネットの時代 この大前提は崩壊しつつあります(最初からそんなものは幻想だったのかもしれません) 旧メディアの権威失墜が大きな要因です 新聞にニュースは見当たらず 雑誌は存在意義を失い TV番組は映像作りを放棄してしまいました
マスメディアが情報を発信する オーディエンスは受け取るだけ という図式はもはや成り立ちません

一方的な情報発信でない双方向時代のマーケティング事案は テクノロジーなんかで解決できません ヒューマンリレーションが大きな力を持ちます 人の心に訴えかけること 互いを尊敬することが大切です
この情勢を理解できない 旧来型の思い上がったマーケティングが ユーザーから手痛いしっぺ返しを受けています ユーザーと信頼関係を築けなければ インターネット・マーケティングは成功しません

お客様指向ってあり得るでしょうか お客様のご意見を製品開発に生かす? そうではない お客様とどのような関係を築くかが大事なんじゃないか つまり企業姿勢や製品開発の視点に好意と好感と信頼を持っていただくことです

iPhone iPad アップルのデザインは まさにユーザーエクスペリエンスを目指したものです 端正な外観 気品ある質感 なめらかな使い心地 これらは別にお客様の声に耳を傾けたり ニーズを汲み取った製品開発ではありません
さらにリンゴのマーク ガラス張りのアップルストア なによりも the legends of Steve Jobs すべてがマーケティングデザインとなっています
スティーブ・ジョブズの高い志が生み出し 所有することがユーザーの意識の高さを示す そしてユーザーは自らのエクスペリエンスを伝道します

近江商人の三方よし〜売り手よし・買い手よし・世間よし〜の精神に通ずるかもしれません 商の本道に立ち返るといってもよいでしょう[01] … Continue reading 誠を貫くのがインターネットマーケティングのあるべき姿なのです

註釈

註釈
01 さる実業家が松下幸之助氏に儲けるコツは何かと聞いたそうです 答えは「ザルで水を掬うようなもの」でした その人は千里の道も一歩からと受け取ったようです 儲けは後からついてくる ザルから溢れる水は買い手や世間に還元されるのです とくに世間が大事です 松下氏が晩年私財を投げ打って PHP研究所や松下政経塾を作ったのは そんな志からです
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