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タグ: 顧客

ブランディングはリピーターが支える

投稿日: 2018年9月1日 | 投稿者: 一醉

大塚家具に見るブランドの瓦解

大塚家具が身売りするという報道がなされています　それに対して父親の

現『匠大塚』会長　大塚勝久氏「今まで大塚家具を育ててくれたお客さんを無視しちゃったということ。いい物買うなら大塚家具。（以前は）大塚家具で買ったことを自慢できた。そういうことを言えなくなるような会社に移行していったのが一番の問題だったと思います」（日テレNEWS24から）

大塚久美子社長は　ブランディングを理解していないと思われます　いたずらに新規客を増やそうとして　既存客をなおざりにしたのです　客を数字でしか見ない
たしか白を基調としたインテリア（若者向け？　前世紀の発想です）のミニショールームを作ったのが始まりです　その辺から今までの顧客を大事にしなくなった

とくに耐久消費財は　売った後買った後の満足感が最も大切です　良い物をおすすめする　大塚家具で買った事を自慢できる
大塚勝久氏の言われるとおり　お客様と売り手が価値観を共有する　これこそがブランディングの根幹です　数字には表れない

子曰 三年無改於父之道 可謂孝矣

父親の経験に学ぶことなく　長年かけて築いてきた信用・信頼を　妙に新しがったにわか仕込みの理屈で　ぶち壊してしまいました[01]don’t think.feel! It’s like a finger pointing away to the moon. … Continue reading
名前は忘れましたが　アメリカで仕事をしていたという触れ込みの　マーケティングコンサルタントだったかに吹き込まれたようです

婚礼家具の需要を当てにすることは難しい状況です　かといってイケアやニトリに対抗するのは　方向違い見当外れでしかない　同業他社を見るんじゃなく　自社のお客様と向き合うべきでした
リピーターを大切にするのはもちろん　その前に社内の意思疎通です　社員が動揺している風通しの悪い会社が　社会に認知されるわけないのです

売り手悪し　買い手悪し　世間悪し　悪いことは全て他のせいにし　自らの誤った思い入れを改めることはないでしょう　社員と顧客を尊重しない　これは培ったブランドの崩壊です　ブランドは社員と顧客が作るものです

註釈

註釈
↑01 don’t think.feel! It’s like a finger pointing away to the moon. 血の滲むような修業と数々の実戦をくぐり抜けて　初めて感じ取ることができます　数字や理論で考えるのは月を示す指先に過ぎません　月の光は顧客の見る目です　光を感じ取ること
ブランディング崩壊は売上の減少となりますが　財務諸表の指数をいくら見ても原因はわからない　社員と顧客の気持ちは数字に表れないのです　感性というか経営感覚で理解するものです　目標数値を掲げての売上拡大策なんて何の役にも立ちません
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通信販売

投稿日: 2018年5月15日 | 投稿者: 一醉

通信販売はアメリカで始まったといいます　最初はメールオーダーでした
西部開拓時代　人々が定着して各地に町ができます　しかし生活物資の供給は追いつきません　流通は駅馬車で後に鉄道が引かれますが　町にあるのは小さな万屋１軒だけです
日用品をまかなえても　大型の農機具等はストックされていない　そこで商店や駅にカタログを置き　注文書を郵送します（郵便物も駅馬車や列車で運び　駅で受け渡ししたのです）　注文した商品は小包で郵送されます

メールオーダーであり　カタログ販売が通信販売の始まりだったのです　やがて新聞・雑誌が普及すると広告で商品を売ることが行われます　ただこの商品は顧客リストを作るのが目的です
その商品を売って利益を得るよりも　商品に満足した客にその他の商品カタログを届けるのです　ですから広告料金等は販売促進の費用と考えます　商品カタログは出張店舗です（オーバー・ザ・カウンター）

他の業態でも同じなのですが　固定客・リピーターがもっとも大事な顧客です　つまり会社のファンになっていただくのです　広告で売る商品はそのきっかけです　ネームゲティングといいます
日本でも通販の広告は自社リストのためでした　ところがTV広告で通販を始めると様相が変わってきます

TV通販

ある通販会社の新聞広告をやっていたことがあります　この会社が試しにTV広告を打ったところ　これが大変な反響でたちまち完売したそうです（ジャパネットたかた[01] … Continue readingより　ずいぶん前の話です）
それに味を占めた会社はTV広告に軸足を移し　新聞広告の仕事はなくなってしまいました　一見客ばかりを相手にするようになった通販会社は　その後あまり長く続かなかったようです

とはいえ今でも健康食品や化粧品等のTV通販は盛んです　衛星放送が始まり総体的な放送時間が増えたため　広告料金のダンピングで利用しやすくなったからです　いまや雨後の竹の子のごとき状態を呈しています（なぜか圧倒的に九州が多い）
初回無料で売り上げを伸ばしたのは　やはり九州の「ドモホルンリンクル」あたりでしたか　１回サンプルを取り寄せたら　しつこく勧誘電話がかかります　リピート客というより定期購入の継続販売を狙っています[02]格安のお試し価格でサンプルを取り寄せたつもりが　いつの間にか定期購入に移行していた　なんて事も悪質なところでは行われています

モラルリスク

反面で通信販売には「モラルリスク」というものがあります　料金後払いや代引払いの場合　商品が到着しても支払わなかったり　気が変わったといって返品したりする客が一定数いるのです
後払いの大半は後でと思いつつ　うっかり忘れてしまう善意の遅れです　この人たちは穏やかな督促で支払います　中には常習的に支払いが遅れる客もいます　またクレームを付けて返品する客の中にも常習者がいます

１回の督促で支払う客は問題ありません　しかし督促しても支払わない悪質な客に対しては　回収の費用と代金が引き合わないケースがあります　少額商品で遠隔地の客などです　これをモラルリスクといい　商品の価格に最初から損金で上乗せします

以前主婦グループの通販詐欺がありました　低単価で売りさばけるものを大量に購入します　一人で何回もの取引は怪しまれるでグループを作ります　要するに取り込み詐欺ですが　小遣い稼ぎ感覚の軽い気持ちでしょう

高額な本格的詐欺と違い金額も少ないし　犯人と被害者に面識がないため　摘発が難しいのです　だいたいコソ泥がいちばん質が悪い
万引きなども犯罪意識が希薄なので累犯が多くなります　たとえ捕まっても微罪ですから懲りないのです[03] … Continue reading

インターネット通販

日本の通販はまるで狐と狸の化かし合いとなってしまいました　絶叫型とネガティブアプローチが席巻するTVCMは健全な姿とはいえない　通販の原点に立ち戻り　固定客を大事にしなければなりません
そのためにもっとも大切なのが　購買リストとクレームリストです　これをもっとも効率的に運用しているのはアマゾンです　レコメンドエンジンとユーザーレビューですね

自社リスト（ハウスリスト）が通販の資産です　一時的に売れるからといって楽天に出店しては　客の動向を把握することができない　まして価格競合に陥るとバーゲンハンターばかりが集まり　将来の優良客に結びつくことは決してありません
通販先進国のアメリカで　Eモールタイプのインターネットショッピングは全く下火になっています　日本も楽天の成功に倣ったモールがたくさんできましたが　ことごとく姿を消してしまいました

註釈

註釈
↑01 ジャパネットたかたは小さなTV通販の会社でした　そのためもっぱら深夜の安い時間帯を使っていました　インフォマーシャルの手法と高田社長のキャラクターが相まって　飛躍的に売り上げを伸ばしたのです
↑02 格安のお試し価格でサンプルを取り寄せたつもりが　いつの間にか定期購入に移行していた　なんて事も悪質なところでは行われています
↑03 書店やスーパーマーケットの万引きが取りざたされますが　なにも社会の歪みのせいではありません　大半が常習犯です　書店で万引きする少年が年老いて　老人の万引き常習者になることが多い　盗癖というのは確かにあります　癖ですから矯正できない
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個人情報の扱い

投稿日: 2018年4月15日 | 投稿者: 一醉

Google Amazon Facebook　インターネットの３巨人は　いずれもビッグデータを駆使しています　最初からそれを狙ったのではないでしょう　ビジネスを進めるにつれ　データが蓄積され巨大化していったのです
この３社にとって　年齢・性別・職業といったデモグラフィックデータや個人情報は　さほど重要ではありません　フェイスブックもグーグルも　モバイルの電話番号を認証等に使いますが　その番号に営業電話をかけるためではない　アマゾンも住所等は荷物を配達するために使うだけです

アマゾンのデータは購買記録です　誰が何時なにを買ったか　その前の行動はどうだったかの記録です　住所（地域）も当然分かりますね　重要な記録は購買前の行動（ウィンドウショッピング）です　これがレコメンドとして使われます
グーグルは検索とGmailの内容で　興味の対象を把握しています　GoogleMapその他で位置情報や行動も見ています　これによってアドワーズ広告の精度を高めるわけです（Google+はうまくいかなかった）
なかでフェイスブックが収集しているデータは　もっとも敏感・繊細なものです　どの投稿にlike!ボタンを押したかで　その人の興味の対象・信条・趣味嗜好・性癖など　本人が意識しないプライベートな感情まで　読みとることができます

個々に取り上げれば　いずれの情報も些細なものです　しかしビッグデータになると　大きな力を持ちます　真実は細部に宿り　すべての事象はフラクタルです　小さな蝶の羽ばたきが　大風を巻き起こすこともあるのです
アマゾンは　自社ビジネスを通じてデータを蓄積しています　グーグル・フェイスブックも同じです　ですから他社がいくら真似しようと思ってもできない　いわゆるビヘイビアルデータに近いものですが　人間（経営層）が理解しやすいよう解析するのが目的ではありません　分析するとどうしても恣意的になります
フェイスブックのデータは取り扱い注意ですね　しかも他社に売っていた　好きか嫌いかは理性じゃ制御できません　購買行動も結局は感情に左右されるのですが　選挙の投票も同じです　自分じゃ理性で投票しているつもりでも　感情にコントロールされています[01] … Continue reading　多数の意見が最善知なんてことはない　感情は数値化できないのです

日本の現状はどうなのか

日本の場合はワン切りで電話番号を集めて　手当たり次第に電話セールスするとか[02] … Continue reading　せいぜい価格.comや食べログの評点あたりですから　比較的影響は少ないと思われます
これから危惧されるのはLINEでしょうか[03] … Continue reading　韓国に情報を握られてしまいます　中国資本の浸透も進んでいますが　今のところサイバー攻撃と連携はしていないようです
（※2018年11月28日追記＝先に大阪が納税にLINEペイを使うとの報道がありました　LINEペイは中国のテンセントと提携　さらにLINE Bankまで設立するそうです　提携先がみずほ銀行というのも胡散臭い）

この度の年金機構の情報漏れって　つまるところ手書き・手入力が原因なんですね　数字だったらOCRでかなりの精度で読み取れます　でもそもそも書き間違えていたら何の意味もない　これじゃマイナンバーの個人情報を入手しても　使いものにならないかもしれない　一種のセキュリティ対策なのか？
（※2018年11月25日追記＝桜田サイバーセキュリティ担当大臣がUSBを知らないとか　瑣末なことを取り上げて攻撃している野党議員もLINEを使っているのでしょうね　韓国や中国にインターネットを牛耳られている日本に　サイバーセキュリティなんてありません）

（※2020年８月３日追記＝LINEの行政への侵略は着々と進んでいます　全国の７割に当たる1200もの地方行政でLINEによる申請を採用　支払いはLINE Payだそうです　その上マイナンバーカードによる本人確認にも対応　もはや完全に韓国資本に乗っ取られてしまいました）

註釈

註釈
↑01 日本の一部新聞の論調では　自分たちに都合のいい選挙結果は民意を反映した　都合の悪い結果が出るとポピュリズムだと言います　起きている現象はすべて同じです　人の行動はその時の状況で簡単に変わります　行動パターンを分類してもサンプリング調査してみても　予測できないことです
あたかもイワシの大群のように　無意識な右か左かの小さな選択が　危機に対しての全体の動きを決定します　小魚じゃない高度な知性を持つ人間はそうじゃない？　スクランブル交差点の流れを見れば　自由な意志で行動しているようでも　コントロールされているのがわかるでしょう
↑02 パソコンを使って次々と電話をかける（迷惑電話）は　もっぱら詐欺まがい商法の連中でした　最近は東京電力を名乗る怪しい電話もあるようです　しかも録音音声です　少しでも人件費をかけたくないからでしょうか
電力会社といえば役人・政治と絡んだ利権が本質です（白洲次郎が東北電力社長になったのは典型でしょう）　原子力発電は国策のはずだったのに　事故が起きた途端にすべてが東京電力の責任になってしまいました
↑03 LINEは今や企業や地方行政にまで触手を伸ばしています　個人情報だけでなく企業・行政の情報が韓国に筒抜けになるのです　憂慮すべき事態です　行政・政治・経済界に着実に勢力を伸ばしている　何の対策も打たなければ手遅れになります
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