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タグ: 通販

通信販売

通信販売はアメリカで始まったといいます 最初はメールオーダーでした
西部開拓時代 人々が定着して各地に町ができます しかし生活物資の供給は追いつきません 流通は駅馬車で後に鉄道が引かれますが 町にあるのは小さな万屋1軒だけです
日用品をまかなえても 大型の農機具等はストックされていない そこで商店や駅にカタログを置き 注文書を郵送します(郵便物も駅馬車や列車で運び 駅で受け渡ししたのです) 注文した商品は小包で郵送されます

メールオーダーであり カタログ販売が通信販売の始まりだったのです やがて新聞・雑誌が普及すると広告で商品を売ることが行われます ただこの商品は顧客リストを作るのが目的です
その商品を売って利益を得るよりも 商品に満足した客にその他の商品カタログを届けるのです ですから広告料金等は販売促進の費用と考えます 商品カタログは出張店舗です(オーバー・ザ・カウンター)

他の業態でも同じなのですが 固定客・リピーターがもっとも大事な顧客です つまり会社のファンになっていただくのです 広告で売る商品はそのきっかけです ネームゲティングといいます
日本でも通販の広告は自社リストのためでした ところがTV広告で通販を始めると様相が変わってきます

TV通販

ある通販会社の新聞広告をやっていたことがあります この会社が試しにTV広告を打ったところ これが大変な反響でたちまち完売したそうです(ジャパネットたかた[01] … Continue readingより ずいぶん前の話です)
それに味を占めた会社はTV広告に軸足を移し 新聞広告の仕事はなくなってしまいました 一見客ばかりを相手にするようになった通販会社は その後あまり長く続かなかったようです

とはいえ今でも健康食品や化粧品等のTV通販は盛んです 衛星放送が始まり総体的な放送時間が増えたため 広告料金のダンピングで利用しやすくなったからです いまや雨後の竹の子のごとき状態を呈しています(なぜか圧倒的に九州が多い)
初回無料で売り上げを伸ばしたのは やはり九州の「ドモホルンリンクル」あたりでしたか 1回サンプルを取り寄せたら しつこく勧誘電話がかかります リピート客というより定期購入の継続販売を狙っています[02]格安のお試し価格でサンプルを取り寄せたつもりが いつの間にか定期購入に移行していた なんて事も悪質なところでは行われています

モラルリスク

反面で通信販売には「モラルリスク」というものがあります 料金後払いや代引払いの場合 商品が到着しても支払わなかったり 気が変わったといって返品したりする客が一定数いるのです
後払いの大半は後でと思いつつ うっかり忘れてしまう善意の遅れです この人たちは穏やかな督促で支払います 中には常習的に支払いが遅れる客もいます またクレームを付けて返品する客の中にも常習者がいます

1回の督促で支払う客は問題ありません しかし督促しても支払わない悪質な客に対しては 回収の費用と代金が引き合わないケースがあります 少額商品で遠隔地の客などです これをモラルリスクといい 商品の価格に最初から損金で上乗せします

以前主婦グループの通販詐欺がありました 低単価で売りさばけるものを大量に購入します 一人で何回もの取引は怪しまれるでグループを作ります 要するに取り込み詐欺ですが 小遣い稼ぎ感覚の軽い気持ちでしょう

高額な本格的詐欺と違い金額も少ないし 犯人と被害者に面識がないため 摘発が難しいのです だいたいコソ泥がいちばん質が悪い
万引きなども犯罪意識が希薄なので累犯が多くなります たとえ捕まっても微罪ですから懲りないのです[03] … Continue reading

インターネット通販

日本の通販はまるで狐と狸の化かし合いとなってしまいました 絶叫型とネガティブアプローチが席巻するTVCMは健全な姿とはいえない 通販の原点に立ち戻り 固定客を大事にしなければなりません
そのためにもっとも大切なのが 購買リストとクレームリストです これをもっとも効率的に運用しているのはアマゾンです レコメンドエンジンとユーザーレビューですね

自社リスト(ハウスリスト)が通販の資産です 一時的に売れるからといって楽天に出店しては 客の動向を把握することができない まして価格競合に陥るとバーゲンハンターばかりが集まり 将来の優良客に結びつくことは決してありません
通販先進国のアメリカで Eモールタイプのインターネットショッピングは全く下火になっています 日本も楽天の成功に倣ったモールがたくさんできましたが ことごとく姿を消してしまいました

註釈

註釈
01 ジャパネットたかたは小さなTV通販の会社でした そのためもっぱら深夜の安い時間帯を使っていました インフォマーシャルの手法と高田社長のキャラクターが相まって 飛躍的に売り上げを伸ばしたのです
02 格安のお試し価格でサンプルを取り寄せたつもりが いつの間にか定期購入に移行していた なんて事も悪質なところでは行われています
03 書店やスーパーマーケットの万引きが取りざたされますが なにも社会の歪みのせいではありません 大半が常習犯です 書店で万引きする少年が年老いて 老人の万引き常習者になることが多い 盗癖というのは確かにあります 癖ですから矯正できない
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カスタマー・レビュー

随分と以前の事になります アマゾンが一般会員の無料配送を取りやめました 2000円以下の買い物はヨドバシカメラにするかもしれません ただし レコメンドエンジンとカスタマー・レビューの質の格差は相変わらず大きいですね
これからもこの差が縮まることはありません 知人もアマゾン以外のカスタマー・レビューを見ることはないと言いますし 他のところで買ってアマゾンにレビューを書く人もかなり多い そもそも配送料無料はビッグデータ蓄積のための先行投資です

お客様の声はとても大切ですが なかなか率直な意見は聞けないものです 想定するターゲットのグループインタビューで製品開発などは 無理だと思います
やはり製品そのものを介して お客様と交流するのが 物造りのあるべき姿です カスタマーレビューを活用する フランクに意見を聞かせてくださいと頼むのは よい方法です
インセンティブを使わなくても 誠意を感じれば お客様は書いてくれるし 正直な感想は読む人にも伝わります

作る側・売る側の思いと 使う側・買う側の価値観が一致して 初めてよい品物になるものです けれども その交流の場があまりなかった お互い一方通行になりがちだった
フェイスブックページは双方向のマーケティングに役立つと思います アマゾン・マーケットプレイスの活用方法は考えたことがなかった しかし相当良質なメディアになりそうです 実際の製品改良等に結びつけている所もあります

お客様とのコミュニケーションといっても ダイレクトメールは非常に難しくて 文面とタイミングで客の受け取り方が大きく異なります とくにDM屋さんに任せきりで無差別に送るなど 無駄どころかかえって反感を招きます
メールマガジンの名前で営業メールを出すなんてやり方は廃れましたが 当然のことです 電話営業に至っては もはや詐欺まがい商法以外に使っているところはありません

昭和50年代から 本物を求める客だけを対象に通販をしているところがあります(単一の商品です) 客とのコミュニケーションを大事にし 商品カタログでない季刊の小冊子を発行しています
流行りの言葉でいえば「オウンドメディア」ですか アマゾンと同じように インセンティブは使わずにお客様の好評価を集めています 顧客はコミュニケーションを求めています それは必ずしも人的交流とは限らないのです

電通PRさんの調査によるとコンテンツの充実に関して 企業の心がけていることの上位は ⒈動画コンテンツを掲載する ⒉開発秘話・背景などストーリー性のあるものを作る ⒊経営トップの姿をなるべく多く掲載する だそうです
対してオーディエンス側の見たい要素は ⒈開発秘話・背景などストーリー性のあるコンテンツ ⒉調査データなどの客観的な情報 ⒊製品サービスそのものでなく、体験や利用シーン となっています
見事に乖離していますね 特に経営トップ云々とか動画は社長の意向そのままなんでしょう アパホテルやジャパネットたかたに憧れてるのかもしれません(この調査は上場企業3664社が対象ですが)[01] … Continue reading

註釈

註釈
01 ジャパネットたかたは 息子に代が変わってから 社長がまったく露出しなくなりました 先代のイメージが強烈過ぎましたからね アパホテルも社長交代したみたいで ほとんど見かけませんね 普段からあの格好を通していたそうなんですが
代わりにやたらTVCMに出ているのが豊田章男です あれだけの大企業が社長の道楽に振り回されているのは 日本経済界の病弊を表しているのか 政府からも援助されている盤石の体制だから安泰なのでしょう
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TV番組

NHKの番組で 北海道の牧場に行ってそこでステーキを食べて見せ 「いやぁー さすがに美味いですね」なんて言ってるのがありました ついさっきまで目の前の牧場で草を食んでいた新鮮な牛肉?
こういった安易な演出はもうやめてもらいたい しかもスチレントレーのパックに入ってたし 牧場で精肉までやってるのか

肉食動物が獲物を狩ったとき まず最初に内蔵を食べます 内蔵(ホルモン)は新鮮でなくてはいけないからです 他の部位は一度に食べきれないので 子供のところに運んでいき皆で食べます だから枝肉とホルモンは流通経路が違います
牛肉は内蔵等を取り去った枝肉の状態で熟成します 近頃流行りの熟成肉と称するものは ブロック肉ですから意味をなさない行為です[01] … Continue reading よくA5ランクとかいってますが これは枝肉を取引する際の評価です だからブロック肉になった段階では関係ない(やはりTV番組でA5ランクのホルモンっていってたことあります)

それと食べ物番組で 畑の野菜を生で囓って見せたりします お約束のように「甘ぁい」とかいってます これは正直な感想でしょう 野菜の青臭さ えぐみ アクなどがなくなっていますから
これらは野菜の持ち味であって 調理することでうま味に変わります ファストフードなどの興隆によって 調理する手間を省ける生野菜が常食され クセが取り除かれるようになったのです

あとよくあるのが 船上や浜辺で魚を刺身で食ってみせる場面 獣肉ほどではないにしろ 硬骨魚もやはり熟成が必要です 獲り立てがうまい訳じゃない
牛肉が枝肉の状態で熟成されるように 魚は節取り・サク取りして熟成します 甲殻類・貝類・小魚等は足がはやいので こちらは鮮度の方が重要になります 冷凍や浜茹ですね
シラスは釜揚げか卵とじが良い 生をそのまま食うもんじゃない アヒージョ風もいいかもしれないが ただシラス入りパンは恐ろしく不味かった(個人の感想です)

料理に限らず日本のTV番組は 通販広告をまねたような煽りばかりです でなけりゃ YouTubeの画像を流してみたり 吉本の連中を並べて楽屋落ちでお茶を濁す あと韓国ドラマもいぜん健在 タイアップ・ペイドパブも盛んです
日本発で世界に通用するコンテンツなんてゼロです リオデジャネイロ・オリンピック閉会式で安倍首相の無様な扮装 恥ずかしい限り惨めです なにを伝えたいか意味不明で 取り留めなく続く退屈な演出が すべてを語っている もともと伝えたいものがないから無理か

私が好きだったTV番組は「演歌の花道」のセット 寂れた場末の雰囲気をよく表していた ディティールを大事にしていたと思う 大道具 小道具 照明さんもいい仕事しています

註釈

註釈
01 外国映画で大きなレストランの厨房が出てくるとき 奥に必ず枝肉熟成用の冷蔵倉庫があります 追われる主人公がよく逃げ込むところです 昔の街の肉屋さんも奥に造り付けの冷蔵庫があって 天上のレールにぶら下げた枝肉からブロック肉を切り取っていました 脂身のところに青紫のインクでランクの印が押してあった 自分の店で肉を掃除するから脂身がたくさん出る その脂身から作った自家製のラードで揚げるコロッケは うまいものでした 注文を聞いてから小母さんが揚げていたなぁ 家庭では作れない味です
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