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タグ: お客様

家電 魔法瓶 郵便局 国鉄

最近の魔法瓶は保温力がない気がする ステンレスポットもそうだが 昔ながらの真空ガラスのもだ
理由は分かっている 中栓がないからだ 押すだけワンタッチとかエアーポンプとか 訳の分からん機能を付けるから 頭でっかちでスカスカの栓になってしまう それに口が広すぎる 洗いやすくするためだとかいってるが
わずかな手間を省くために 本来の目的である保温性を犠牲にしている プロダクトデザインとしても美しくない

反論の声が聞こえてきます 「保温性を追求しても売れないんですよ 消費者は便利さを求めています」 そう 一般受けしないというか数が出ないでしょう すると価格も高めになってしまうし
口が小さめで ちゃんと断熱材が入った中栓がある魔法瓶を探して見たが やはり業務用の一部製品しかない

日本の家電製品とくにTVが駄目になったのは 安売り店が価格を主導するようになったことに加え エコポイントとやらを使った地上波デジタルへの強引な移行が原因だ 韓国のせいにするのは目くらまし(本質を見たくない)だと思う
さらに首都圏では 東京タワーからスカイツリーへの切り替えで アンテナの向きを変える等余計な手間をかけさせている
無理やりな需要喚起がデフレーションを招いたんじゃなかろうか 経済学者じゃないから分からんが
(9月19日追記 日本の国債の格付けが韓国を下回りました 役人の身勝手が国を滅ぼす前兆でしょう)

パナソニック シャープ ソニー いまだ技術信仰にすがりついているようだ 自分たちが何を作っているのか見えなくなってしまっている
シャープが低迷したのは 技術畑出身の社長がマーケティングを無視したからだろう かつてシャープザウルスという先駆的なPDAがあった 単なるガジェットで終わってしまったのも マーケティングを考えないで製品作りをしたから
かなり前シャープのBDレコーダーを買ったが くだらんおせっかい機能満載で実に使いづらい 簡単予約が普通に予約するより手間がかかったりする 体質はまったく変わってないようだ
なぜシャープかというと 唯一アナログのピン端子(RCAジャック)が付いていたからだ もちろん私はブラウン管TVを使っている

郵便局の店名が番号になった 以前から金融機関の店番号というものはあったが そうではなく漢数字が店名になったのだ つまり〇一二ならば店名はカタカナで「ゼロイチニ」だ 従来の「○○郵便局」では受け付けてくれない そしてATMの操作画面にその説明はいっさいない ATMの前で戸惑っている人を何人も見た
郵政民営化っていったい何だったんだろう 体質ぜんぜん変わってない気がします

国鉄の多機能自動発券機 めちゃくちゃ使いにくい 操作を間違えさせるように作ってあるんだろうか お客様の使い勝手なんかまるで考えてない
おかげで現場は大変だ 客からクレームが殺到するから 一台ずつ係員を張り付けなければならない 客も迷惑 従業員もよけいな手間がかかる 国鉄の体質丸出しだが 改める気なんかまるでないようだ

どっちも理由は分かっている 業者に丸投げしてシステムを作ったからだ 業者はシステムを構築すればいいのだから 自分たちの作業性が第一だ
彼らにとって客は 発注者の郵便局や国鉄であって利用者じゃないのだ 別にわざと使いにくくしたわけじゃなかろう
たぶん運用も業者に丸投げだろうから 利用者や現場職員の声はどこにも届かない 問題点がフィードバックされる可能性はゼロだ

「ユーザーエクスペリエンス」へ続く

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広告費の半分は無駄

「広告費の半分が無駄なのは知っている だが どっちの半分なのかが分からないのだ…」という ワナメーカーさんの言葉があります 現場の印象では70%〜90%が無駄じゃないかという感じです[01] … Continue reading
とにかくマス媒体は効率が悪い(無駄な金がかかりすぎる) でも狙いが的確にあたると 飛躍的にレスポンスが上がることもあります

webでは狙いを定めやすいですね ただしGoogle様やAmazon様のまねをして ビッグデータみたいなことを言い出すと 昔の広告の非効率に戻りそうな気がします (Amazonのビッグデータ活用はすごいですよ)
ビッグデータは納得しやすい数値化が目的ではありません 人間の思考回路とは異なる別な方法論です

そういうことを言い出す人は 結局デモグラフィックデータとか 定量調査とかと同じ発想しかできてないんじゃないかなと思います
Amazonがやっていることと従前のリサーチの大きな違いは 抽出したり因果関係を絡めず そこにあるデータ(Amazonなら購買履歴等)のみに基づくということです 年齢・性別・職業・趣味などはまったく関係なく 人間が数字で解釈できるものでもない

狙いを定めるって 相手の嗜好に合わせることじゃなくて共感を得ることですから 何というか お客様と作る側売る側が 感動を共有する経験です これは社員全員が共有しなければなりません
大事なことです 理念の統一・徹底が条件(Amazonの幹部は「ジェフボット」と呼ばれるほど 創業者の理念を体現しているそうです)

お客様を5段階に分類するというのを見かけました それほど独自性はないと思いますので そのまま引用しますと

1.潜在客 2.見込客 3.利用客 4.顧客 5.得意客

となります

これを広告の古典AIDMAと対応させてみると けっこう共通しそうです

1.Attention(注意)2.Interest(関心)3.Desire(欲求)4.Memory(記憶)5.Action(行動)

⒈潜在客に注意を喚起して ⒉関心を持たせれば見込客になる ⒊さらに欲求をかき立てることで購買につながり ⒋使って満足すればリピーター(顧みる客)になります ⒌ファン(意を得る客)になれば 次は伝道者として行動します

広告費はどの段階にかかるかというと もちろん⒈と⒉です 不特定多数ですから当然効率は悪くなります(AIDMAの本来の趣旨は 購買に至るそれぞれのステージに広告が関わるといったことですが ⒋⒌は広告とあまり関係ないでしょう)
また商売をするにあたって お客様の重要度から見ると ⒌⒋⒊⒉⒈の順になります いわゆるパレートの法則ですね 2割の得意客が8割の売り上げを持ってくるというやつ

これでいけば 広告費の半分が有効に使われているなら上出来です やっぱり普通は7〜9割が無駄な気がする
webを広告媒体と考えて昔と同じやり方をやっていたら 同じような無駄遣いとなるでしょう webには 潜在客に広くアプローチする力も 見込客を掘り起こす力もありません

webにできてマス広告では難しいこと それはお客様(⒋顧客と⒌得意客)にも参加してもらうことです お客様だけでなく社員全員も参加します 広告が関与できない部分をwebが担うのです
これがwebマーケティングの本質である インタラクティブ(双方向性)です 当所がフェイスブックページも組み込んでいるのは お客様参加型のマーケティングを進めるためです

コーポレート・スローガンっぽく言葉にすれば「お客様と感動を分かち合う」ですか アメリカなんかでは「ワクワクする経験」とか言いますね でもこういう言い方 日本ではあまり受け容れられません

ただ規模の大きい企業では無理です 中小企業に適した施策です 金もあまりかからないですから それと数字でしか理解できない経営者にも勧められません 数値化してしまうと人間(お客様)の行動は分かりません
エモーショナルな部分で動く事が多いですし だいたい数字は嘘をつきます 嘘という言い方が悪ければ 結論に合わせて都合のいい数字を持ってくることが多い

註釈

註釈
01 たしかTVCMの総到達率が60〜70%でした そこまで認知されればCMは成功なのです この数字は経験則に過ぎず しかも莫大な料金は計算に入れてません 本当にどの半分が無駄なのかはわからないのです
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ブランドは焼きゴテ、ブランディングの意味

コーポレート・ブランディングとは企業イメージを設定・構築することです
イメージ構築は社是・社訓みたいな抽象的な言語化だけでは 容易に受け入れてもらえません 企業理念の言語化に加えて視覚化が必要です 言語化+視覚化の最初はロゴとマークになります

ブランディングアイアン(branding iron)という言葉をご存知でしょうか 焼印用のコテです 身近に見かける焼印はカマボコ板やどら焼きにありますが branding iron となると西部劇なんかに出てくる 牛の所有者を表す焼印用コテです brandという言葉自体 焼印を捺した牛のことだそうです(日本でブランド牛というと だいたい霜降りの牛肉です
牛に焼印(ロゴ・マーク)を捺すことで所有者を示す すなわちこれがブランディングです 差別化とか付加価値をつけるというのとは全く違う いわば出自を明らかにするために行うことです

ではスローガンやキャッチフレーズ ロゴやマークを作ったりリニューアルすれば、ブランディングは完了か 企業・商品の場合 そんな簡単なことでないのは誰も分かっている 牛に捺す焼印じゃないのだから 中国や韓国のパクリ商品は牛泥棒みたいなものです

企業イメージを構築するのはとても難しい 時間もかかります その辺が昔流行ったCIとは異なる施策です(CIは5年しか効果がないものだ とか言い訳してましたね)
いちばん大切なのは経営者のぶれない信念です 経営理念を明らかにし 社内に浸透させ社員が体現し(まずは社内の意識を統一すること) さらにお客様にもご理解いただくのが コーポレート・ブランディングです

通販に見るブランディングの事例

「ジャパネットたかた」さんが低迷しています これはブランディングの失敗だと思います 高田社長のキャラクターが立ち過ぎました 会社のイメージを創造することができなかったのではないか
TV通販に注力し過ぎ インターネット通販に出遅れたからという説がもっぱらですが そうばかりとも言えないでしょう

e-コマースの代表 アマゾンの創業CEOジェフ・ベゾスは マスコミ嫌いらしく ほとんどメディアに露出することはありません(高田社長と正反対です) その辺がTV向きとインターネット向きのキャラクターの違いでしょうか

しかしポリシーはアマゾン社内に行き渡っていて たとえばオフィスで使うデスクは 古いドアを再利用するのが伝統だといいます 変わった形の視覚化ですが商売人ですね  吝(しわ)いことは商人の美徳といえます
アマゾンでは《リーンカルチャー》といっているそうです カルチャーですよ 社内文化こそがブランディングの始まりです 企業文化という言葉はよく聞きますが コントロールできているところは非常に少ないと思います

その外にも本社ビルの呼び名をアマゾン最初の顧客名にしたり コーヒー好きなCEOの影響で本社内はいたるところ シアトルコーヒーの香りが漂っているとか 視覚化どころか嗅覚まで アマゾンはベゾスカラー一色です
これは計算されたブランディングではないでしょうか 繰り返しますがブランディングの第一歩はまず社内からです

高田社長自らが インフォマーシャル・スタイルで売っていた初期の頃から 私は注目していましたし好きでした 当時すでに今のマスコット(ユルキャラっぽい社長)を使っていたような気がします
ジャパネットたかたは 今や一千億円を超える売り上げを誇る大企業ですから 企業経営はシステム化されていると思います 社長の信念がどれほど社内に行き渡っているか 外部からでは分かりません でも社長のキャラに圧倒されているように見えます

取扱商品の幅を広げても 若手を育てても 高田社長の代わりはできないでしょう まさか社長キャラの着ぐるみで売るわけにいかないし あの甲高い声で機関銃のようにまくしたてるのも真似できません

「ジャパネットたかた」はインフォマーシャルで売るTV通販(無店舗販売)です 対して「アマゾン」はホームページが店舗のカタログショッピングです 別に「ジャパネットたかた」がインターネットに出遅れたとか 対応できなかったわけではなく 業態が最初から違います アマゾンは厳密にいうと通販ではありません ビジネスモデルとしては完全に物流業 インターネットを使ったロジスティクスこそがアマゾンの本質です

通販において 社名やロゴはさほど重要ではないとされていました プリント媒体でいちばんでかく書いたり 電波媒体でしつこく連呼するのは 電話番号というのがセオリーでした
日本の通販では ブランディングなど ほとんど考慮されていなかったのです その中でジャパネットたかたは異彩を放っていました しかしブランディングという観念ではなかった

マスメディアを使って広告していた頃はそれでよかった インターネットのユーザーはTVのオーディエンスと違いますから 単なる一方的な情報の受け手ではありません 主体的な行動をとる人たちです 真摯なイメージ構築が求められます
いくら視覚化が大事だといっても ユルキャラでブランディングはできません

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