UCCの優れた危機管理

2月にUCCが Twitterにスパムを流すという事例があったそうです
事の顛末は webの特性に不案内なマーケティング本部が 従来のマスメディアと同じ感覚で BOTを使ったメッセージを無作為にTwitterに送りつけるキャンペーンをしたということです
プッシュ・プルを完全に取り違えていました 従来メディアのプッシュ型マーケティングは webではスパム扱いされます
幸いなことに 事後処理が早かったためUCCの評判を落とすことは避けられたようです

大事に至らなくて済んだのは UCC内部にネット関連事業を統括する部署があり (そしてこれが一番大事なことですが)事故があったとき 経営幹部に即時連絡する体制が整えられていたことによります
スパム発信の1時間半後 web関連事業部が気づき その30分後には危機管理の責任者によりキャンペーンは中止されました

トヨタの一連の対応と まるで正反対の素晴らしい危機管理力でしょう 特筆すべきは危機管理の責任者(前線の指揮官)に独断専行の権限を与えていたことです トヨタとかの大会社になると 決定権のある者に伝わるまで時間がかかってしまいます

マーケティングとwebの整合性ができていないのは ほとんどの会社で実は普通の状態のようです とはいえ webの特性をすべて理解している人はいないでしょうから 無理からぬことです
偉そうなことをいっても 私自身手探りです ただ実地にやってきて 今まではずれはありませんでした

Twitter

個人的にTwitterは使ってません リアルタイムというのが 自分のスタイルとそぐわない感じがあってやりにくいのです
まして マーケティングに利用するなんて発想はとてもできません そもそもマーケティングに使えるものなのかどうか よく理解できていないし アカウントの向こうに人間を感じることが はたしてできるものか自分の感覚ではわかりません
新聞記事で 小林秀雄氏が講演の録音とテープ起こしを嫌っていたとありました 文章の専門家である氏は 推敲を重ねない文を発表したくなかったのです 一方で話術のプロである落語家が 話を高座に上げる前にどれだけ稽古するかを考えたら
小鳥のさえずりを文章化しても どうなんでしょう‥‥

ラジオCMは意外に売れるということですが それに近いものでしょうか 昔はハガキで投稿し それが読まれたりと双方向性がありましたし 擬似的にパーソナライズされたメディアです 自分の好きなパーソナリティが何かを紹介して 番組が終わるまでに注文してくださいと言えば たしかに売れそうです リアルタイムが特徴ですから 特別の今だけのチャンスという設定ができます
私はそういうのは駄目です 以前 ラジオCMの原稿を作ってくれという依頼がありました どうしても無理でお断りしたことを思い出します

迷走続くトヨタ?

このごろ トヨタがお詫びとお知らせのTVCMを流していますが 非常に評判よくないみたいです たしかにわざとらしくて不愉快ですね あれじゃ逆効果です
というか 最近売った車なんだから顧客はすべて分かってるはずです あんなCMやるより こども店長の出稿を減らすべきでしょう(あれも個人的にはいやなCMです)

むしろホームページなどで リコールの進捗状況を逐一 報告した方がいいんじゃないかと思うんですが
トヨタ自動車がリコールについて 自社のホームページで触れたのは ごく最近のことです
toyota.co.jp 2/17 toyota.jp 2/17 lexus.jp 2/17 gazoo.com 2/19
各サイトからリコール情報の詳細(すごく小さくて目立たない)をクリックすると グローバルサイト(toyota.co.jp)の同一ページに飛ばされます
社長からの報告では
「プリウスの改修作業は急ピッチで進んでおり、国内の進捗状況といたしましては、ご予約をいただきました数も含めますと、既に100%改修の目途のたっている販売店もあると聞いております。この進捗の早さは、ひとえにお客様のご理解とご協力あってのものと考えております。」
となっているのを見ると 全体の状況を把握している部署はなく 社長への報告もされていないということですね

社長がアメリカへ行かないといってみたり 行くといってみたり 危機管理本部みたいなもの作ってないんですか この後どう対応するのかも見えてこないし 大丈夫でしょうか

トヨタのお殿様商売

いや驚きました トヨタって危機管理能力 ゼロだったんですね まさか あそこまで醜態さらすとは思いませんでした
まえに CMで「まだ使えるけど 省エネのために乗り換えます」とやっていたのを見て ずいぶんセンスがずれた会社だなと 感じてはいたのですが(トヨタの広告ってすごくセンス悪いですけど ハウスエージェンシーが作っているのかな)
まぁ考えてみれば 《技術の日産 販売のトヨタ》と言われていたわけで もともと商品の品質や性能で売っているところではありませんでした
高収益体質は 下請けの部品メーカーを叩くことで維持していましたし 品質管理も含めて ものづくりに熱心な会社ではないですよね

ハイブリッドカーは最初 過渡的な形態だと言われていたのに トヨタ・プリウスがいち早く商品化した結果 エコカーのスタンダードみたいになりました やはり商売上手です(補助金なんかも出させました)
メルセデス・ベンツのハイブリッドカーの運転感覚は 従来車に非常に近いものだそうです この辺のフィーリングの煮詰め方は やはりヨーロッパ車がうまいですね
ブレーキだけでなく トヨタ車のレスポンスの悪さは昔からの伝統でした?

それにしても 今ごろ社長が出てくるなんて いくらなんでも遅すぎます いまさら 何を言ってもみんな言い訳になりますから
たぶん想像ですが 創業家から迎えた社長を 矢面に立たすわけにはいかん なんていう時代錯誤の意識が働いているんじゃないでしょうか
そういえば トヨタグループでは いまだに豊田自動織機を本家と呼んでいると聞きましたけど 企業風土って変わらないものですね トヨタ城下町とはよく言ったもんです

新潟県中越沖地震のとき 自動車部品メーカーが罹災しましたが わずか数日で操業再開しました あの時はトヨタなんかの従業員が 復旧の手伝いに行ったとかいう美談仕立てに こしゃってました(越後弁)
実態は官僚・政治家を動員して市に圧力をかけ 電気・水道のインフラをその工場にだけ 無理やり開通させたのだそうです 市民の生活は無視してです このたびの常務だったかの記者会見の 傲岸不遜と通じるものがあります