トヨタのお殿様商売

いや驚きました トヨタって危機管理能力 ゼロだったんですね まさか あそこまで醜態さらすとは思いませんでした
まえに CMで「まだ使えるけど 省エネのために乗り換えます」とやっていたのを見て ずいぶんセンスがずれた会社だなと 感じてはいたのですが(トヨタの広告ってすごくセンス悪いですけど ハウスエージェンシーが作っているのかな)
まぁ考えてみれば 《技術の日産 販売のトヨタ》と言われていたわけで もともと商品の品質や性能で売っているところではありませんでした
高収益体質は 下請けの部品メーカーを叩くことで維持していましたし 品質管理も含めて ものづくりに熱心な会社ではないですよね

ハイブリッドカーは最初 過渡的な形態だと言われていたのに トヨタ・プリウスがいち早く商品化した結果 エコカーのスタンダードみたいになりました やはり商売上手です(補助金なんかも出させました)
メルセデス・ベンツのハイブリッドカーの運転感覚は 従来車に非常に近いものだそうです この辺のフィーリングの煮詰め方は やはりヨーロッパ車がうまいですね
ブレーキだけでなく トヨタ車のレスポンスの悪さは昔からの伝統でした?

それにしても 今ごろ社長が出てくるなんて いくらなんでも遅すぎます いまさら 何を言ってもみんな言い訳になりますから
たぶん想像ですが 創業家から迎えた社長を 矢面に立たすわけにはいかん なんていう時代錯誤の意識が働いているんじゃないでしょうか
そういえば トヨタグループでは いまだに豊田自動織機を本家と呼んでいると聞きましたけど 企業風土って変わらないものですね トヨタ城下町とはよく言ったもんです

新潟県中越沖地震のとき 自動車部品メーカーが罹災しましたが わずか数日で操業再開しました あの時はトヨタなんかの従業員が 復旧の手伝いに行ったとかいう美談仕立てに こしゃってました(越後弁)
実態は官僚・政治家を動員して市に圧力をかけ 電気・水道のインフラをその工場にだけ 無理やり開通させたのだそうです 市民の生活は無視してです このたびの常務だったかの記者会見の 傲岸不遜と通じるものがあります

Tカードは本当にすごいアイデアです

従来は消費行動は推測するしかありませんでした 年齢・性別・職業・住所などで ターゲットの購買パターンを想定するのです
しかしTカードは使える店が数多く 業種も幅広いため 消費者の購買行動が丸見えになります いつ どこで 何を買ったかがすべてデータ化できます

かつて各企業や店が会員カードを使って顧客の囲い込みを図ろうとしました
でも そうやって集めた個人情報はさほど役に立ちません 誕生日にプレゼントやるから店に来て下さい くらいのことしかしていません 自店の商品の購買履歴さえ把握していないケースが多いのです
あるいは 自店の顧客に対して他のものを売りつけようとする例もありました

私が聞いた顧客管理では エディ・バウアーが顧客の購買履歴とともに クレーム履歴を併用している活用法があります 通信販売にはモラルリスクというものが付きまとうのですが その対処とともに上客には最大のサービスをするためと思われます

いまの時代になっても インターネット上で資料請求をさせて 個人情報を集めようとするポータルサイトは数多くあります
ハウスメーカーのカタログをインターネット上で請求しようもんなら 翌日には営業マンがやってきます

Tカードは単に使い道の広い会員カードではありません 今まで企業がが欲しくてたまらなかった 個人の購買履歴が手にはいるのです その際に個人情報は全く不要です
購買パターンさえわかればあとは記号でいいのです 住所も電話番号もメールアドレスもいりません だから会員も抵抗なく使えます
ちょっとSFが現実化するような怖い面もあるのですが……

お客さま第一主義でないホテル

ザ・ファクタ フリーコンテンツの記事によると 編集部が独自入手した「東京都内主要ホテルの収益力ランキング」で トップがザ・リッツ・カールトンだそうです
リッツ・カールトンといえば高級ホテルとして有名です この不況の中でも富裕層を対象とした高級ホテルは収益を伸ばしているのでしょうか
でも リッツ・カールトンより客室単価の高い マンダリン・オリエンタルが3位 ペニンシュラが6位です どうも高級志向とばかりはいえないようです

リッツ・カールトンは 第一に大切なのは従業員 次に取引業者 お客は三番目なのだとか
普通このような業種は お客様は神様のスタンスを取るものです(見方を変えれば 金を運んで来る客のわがままは我慢しようということで 客ではなく金に頭を下げているとも言えるのですが)
リッツ・カールトンは 紳士淑女をもてなすのは紳士淑女でなければならない として従業員はすべて紳士淑女であれと教育しています そしてお客に対しても従業員を見下すような態度を取らないでもらいたい と言っているそうです
共同創立者の言葉によれば「当ホテルのお客様の99パーセントはとても良い方々です でも中には高い金を払っているのだからと 従業員に対して乱暴な振る舞いや無作法な態度の方がいらっしゃいます そのような方には紳士淑女として扱ってほしいとお願いします それが聞き届けられない時には他のホテルのご利用をお願いし こちらで予約をお取りします」ということだそうです

このホテルが 世界最高のホスピタリティだと評価されているのです

揉み手をしながら客のわがままを何でも聞くのは本当のサービスではない お客が第一に来ると従業員が単なるサーヴァント(奴隷)になる恐れがあります それでは最高のホスピタリティを提供できません

リッツ・カールトンはホテルチェーンではなく ホテル運営会社なのだそうです 世界の各リッツ・カールトンには それぞれオーナーが別にいます
つまりリッツ・カールトン本体の商品は 従業員そのものなのです
従業員を大切にするのは 安易なヒューマニズムや労働者の人権などではありません 商品の品質を引き上げるのは 従業員のプライドと資質であることを見事に実践しています
従業員の資質の差がホスピタリティの差となり それがそのまま収益力の差となって現れた形です
家族主義経営などという人情論では この不況を乗り切ることはできません 温情だけでも効率だけでも モチベーションは上がらないのじゃないでしょうか